-» DE: Warteschleifen ab Anfang Juni kostenfrei

(C) Rodrigo Godoy, 2007, Bild: flickr (nicht portiert) (CC BY-SA 2.0)

In einem Hinweis des Verbands Bitkom teilte man mit, dass Telefon-Warteschleifen in Service-Hotlines ab dem 1. Juni 2013 grundsätzlich kostenfrei sind. Sollte ein Anbieter gegen die Vorgaben verstoßen, so würde sein Entgeltanspruch künftig ganz entfallen oder der Anruf sei für den Verbraucher kostenfrei, heißt es.

Ebenfalls drohen Anbietern hohe Bußgelder bei möglichen Verstößen. Ab dem 1. Juni dieses Jahres beginnt die zweite Umsetzungsphase der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes. In der zuvor laufenden ersten Phase hatte man den Anbietern noch Zeit für technisch aufwendige Umstellungen eingeräumt.

Es waren nur die ersten zwei Minuten der Wartezeit kostenfrei. Mit den neuen Regelungen würde die gesamte Wartezeit kostenfrei sein. Die Vorgabe gelte für alle Unternehmen und Institutionen, die Sonderrufnummern für Service- und Beratungsdienstleistungen einsetzen.

"Die Telekommunikations-Branche hat die Umsetzung in enger Abstimmung mit der Bundesnetzagentur vorbereitet. Alle Beteiligten sind zu einem tragfähigen und guten Verfahren gekommen, um Missbrauch mit überlangen und teuren Warteschleifen zu unterbinden", sagte Bernhard Rohleder (Hauptgeschäftsführer von Bitkom).

Künftig solle dadurch für eine "Nichtleistung" auch am Telefon nicht bezahlt werden. Warteschleifen würden nur noch unter bestimmten Bedingungen erlaubt sein. Sollte für den Anruf sowieso ein Festpreis fällig werden oder wenn die Warteschleife (nicht aber der ganze Anruf) für den Kunden kostenlos ist.

Dies würde auch bei nachgelagerten Schleifen gelten - wenn also Anrufer bei einer Bearbeitung weitergeleitet werden sollten. Dem Kunden müsse mitgeteilt werden, wie viele Minuten Warteschleife auf ihn zukommen, dies muss angesagt werden. Bei Verstößen drohen Anbietern Bußgelder bis zu 100.000 Euro.

Viele Unternehmen haben mittlerweile für Kundenanrufe bereits Gratis-Nummern eingerichtet, meist erkennbar an einer 0800-Vorwahl. Doch kostenpflichtige Warteschleifen verschwinden nicht völlig. Diese bleiben erlaubt, wenn eine Hotline keine Sondernummer wie 0180 oder 0900 hat, sondern eine übliche Ortsvorwahl.

Seitens der Grünen hieß es von Bärbel Höhn, dass die Regelung in eine richtige Richtung gehen würde. Horrende Kosten seien nun nicht mehr möglich. Höhn wies jedoch darauf hin, dass sog. Dialog-Ansagen mit einem Auswahlmenü weiterhin etwas kosten könnten. Dies wäre eine große Lücke.